家电投诉分析报告：热点频现 空调投诉异军突起印刷电路

家电投诉分析报告：热点频现 空调投诉异军突起 ●2005年，空调投诉增幅首次超过手机，名列八大投诉热点之首

●随着北京等大城市对电动自行车的解禁，使用人数增加，其投诉量也快速增长

●网上购物、电视购物等新的销售形势发展势头良好，但随之而来的是投诉量增加

２００５年家电产品的投诉量可谓异军突起，２００４年中国消费者协会统计分析六大投诉热点中还只字未提家电产品，但到了２００５年，空调就被列为了投诉热点，且家用电子电器类以２５．８％的总投诉量居各类投诉偃师第二位。

２００５年，一直位居各类投诉榜首的手机沉默了许多，空调却以投诉量大增引起了人们的关注，一直被认为质量和售后服务都比较好的电视机，其投诉量也呈上升势头，而以往在家电投诉中很少见到的电动自行车投诉量也开始增加。家电产品的投诉还出现了季节性变化，夏天空调投诉多，冬天电加热器又成了投诉热点。

从投诉中我们还可以看出，由于一些产品的质量不过关，给售后服务造成了很大压力，使得关于产品质量的投诉与售后服务的投诉同时上升。

■空调投诉异军突起

根据中国消费者协会的统计，２００５年共接到空调投诉１７７７８件，增幅为１２．６％，名列八大投诉热点之首，这也是几年来空调投诉增幅首次超过手机。

中消协有关负责人分析说，空调投诉的主要问题有三个：一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或不停机。有消费者投诉称在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待，但是空调“三包”规定因厂家不能提供零配件超过９０日未修好的，可以凭记录更换，但实际三四十天后夏季最炎热的天气就要过去，热天过去后，修好了当年也派不上用场。二是安装不及时，服务推诿。厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现，运输车辆、安装人员也跟不上。一些商家虽与厂家约定负责销售及售后服务，但销量上升后又顾不上售后服务，出现问题不能按照相关规定承担责任，只好将问题推给厂家解决。

中国质量万里行２００５年空调质量投诉情况通报表明，从６月２８日起截止到８月２２日，全国空调质量投诉共计４４２３例，涉及３６个品牌和２８个省（区）、直辖市，被投诉的空调生产企业大多分布在山东、江浙、广东等东部沿海地区。投诉分析显示，新装机质量投诉占全部投诉的５０％以上。消费者反映的空调产品质量问题主要有空调室内机漏水、漏氟、噪声大、自动关机、不制冷、扇页脱落、主板开裂、面板断裂等。其次，不能按约定时间上门安装和安装质量不合格也是比较突出的问题，由此引发的消费投诉约占４０％。第三，对空调售后服务质量的投诉占全部投诉的３０％左右。

在空调投诉中，无人管的“孤儿产品”成为了投诉的一大焦点。由于市场竞争激烈，有些企业无法生存而退市，售后服务承诺随之成为一纸空文，出现了“服务真空”。国家信息中心发布的数据表明，２００５年有２７个空调品牌消失了，目前市场上还有６９个品牌，预计经过今年的竞争还会有１／３的品牌被淘汰，有人甚至认为只会剩下２０多个品牌。这些空调产品的售后服务都将面临无人管的困境。

中国消费者协会常务副秘书长武高汉指出，目前市场上因为品牌消失而引起“售后服务真空”的产品不仅仅是空调，手机、太阳能热水器等都有，将来则有可能集中在平板电视领域。对于由厂家退市而引起的“服务真空”现象，必须引起有关部门的重视。他认为，根据现行法律所能给予这些厂家的处罚，远远抵不上他们所牟取的利润，所以应尽快有针对性地出台相关法规，对此进行约束和制止。

刚成立不久的消费电子产品售后服务专业委员会副主任周明表示，正在制定的电子产品售后服务标准将会对企业的售后责任及售后服务连续性作出具体的规定。

■厨房电器、电动自行车成为投诉新热点

一些往年没有出现过较多投诉的产品在２００５年也崭露头角，成为了新的投诉热点，据分析，这与消费者使用人数的增加有着密切的关系。比如电动自行车，往年由于使用人数少，投诉量也较少，而且投诉主要集中在中小城市，随着北京等大城市对电动自行车的解禁，使用人数增加，其投诉量也快速增长。泰州市消费者协会公布了２００５年六大投诉热点，其中就有电动自行车，共接到８０起投诉。引发投诉的主要原因是拼装车多，市场不规范，此外还有电瓶质量差、电瓶维修和更换难等问题。

根据中国消费者协会的统计，２００５年投诉增幅居前八位的产品中，厨房电器及相关产品位居第五。２００５年共接到此类投诉９００６件，比２００４年上升了８．９％。记者从广东省质监局１２３１５申诉举报拉杆天线中心获悉，该中心２００５年收到有关燃气灶具的投诉比２００４年上升了１２％。２００５年第四季度，新疆各级消费者协会收也到１０５件燃气具投诉，占投诉总量的３．５１％，同比增长１．２３ ●2005年，空调投诉增幅首次超过手机，名列八大投诉热点之首

●随着北京等大城市对电动自行车的解禁，使用人数增加，其投诉量也快速增长

●网上购物、电视购物等新的销售形势发展势头良好，但随之而来的是投诉量增加

２００５年家电产品的投诉量可谓异军突起，２００４年中国消费者协会统计分析六大投诉热点中还只字未提家电产品，但到了２００５年，空调就被列为了投诉热点，且家用电子电器类以２５．８％的总投诉量居各类投诉第二位。

２００５年，一直位居各类投诉榜首的手机沉默了许多，空调却以投诉量大增引起了人们的关注，一直被认为质量和售后服务都比较好的电视机，其投诉量也呈上升势头，而以往在家电投诉中很少见到的电动自行车投诉量也开始增加。家电产品的投诉还出现了季节性变化，夏天空调投诉多，冬天电加热器又成了投诉热点。

从投诉中我们还可以看出，由于一些产品的质量不过关，给售后服务造成了很大压力，使得关于产品质量的投诉与售后服务的投诉同时上升。

■空调投诉异军突起

根据中国消费者协会的统计，２００５年共接到空调投诉１７７７８件，增幅为１２．６％，名列八大投诉热点之首，这也是几年来空调投诉增幅首次超过手机。

中消协有关负责人分析说，空调投诉的主要问题有三个：一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或不停机。有消费者投诉称在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待，但是空调“三包”规定因厂家不能提供零配件超过９０日未修好的，可以凭记录更换，但实际三四十天后夏季最炎热的天气就要过去，热天过去后，修好了当年也派不上用场。二是安装不及时，服务推诿。厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现，运输车辆、安装人员也跟不上。一些商家虽与厂家约定负责销售及售后服务，但销量上升后又顾不上售后服务，出现问题不能按照相关规定承担责任，只好将问题推给厂家解决。

中国质量万里行２００５年空调质量投诉情况通报表明，从６月２８日起截止到８月２２日，全国空调质量投诉共计４４２３例，涉及３６个品牌和２８个省（区）、直辖市，被投诉的空调生产企业大多分布在山东、江浙、广东等东部沿海地区。投诉分析显示，新装机质量投诉占全部投诉的５０％以上。消费者反映的空调产品质量问题主要有空调室内机漏水、漏氟、噪声大、自动关机、不制冷、扇页脱落、主板开裂、面板断裂等。其次，不能按约定时间上门安装和安装质量不合格也是比较突出的问题，由此引发的消费投诉约占４０％。第三，对空调售后服务质量的投诉占全部投诉的３０％左右。

在空调投诉中，无人管的“孤儿产品”成为了投诉的一大焦点。由于市场竞争激烈，有些企业无法生存而退市，售后服务承诺随之成为一纸空文，出现了“服务真空”。国家信息中心发布的数据表明，２００５年有２７个空调品牌消失了，目前市场上还有６９个品牌，预计经过今年的竞争还会有１／３的品牌被淘汰，有人甚至认为只会剩下２０多个品牌。这些空调产品棱镜的售后服务都将面临无人管的困境。

中国消费者协会常务副秘书长武高汉指出，目前市场上因为品牌消失而引起“售后服务真空”的产品不仅仅是空调，手机、太阳能热水器等都有，将来则有可能集中在平板电视领域。对于由厂家退市而引起的“服务真空”现象，必须引起有关部门的重视。他认为，根据现行法律所能给予这些厂家的处罚，远远抵不上他们所牟取的利润，所以应尽快有针对性地出台相关法规，对此进行约束和制止。

刚成立不久的消费电子产品售后服务专业委员会副主任周明表示，正在制定的电子产避碰装置品售后服务标准将会对企业的售后责任及售后服务连续性作出具体的规定。

■厨房电器、电动自行车成为投诉新热点

一些往年没有出现过较多投诉的产品在２００５年也崭露头角，成为了新的投诉热点，据分析，这与消费者使用人数的增加有着密切的关系。比如电动自行车，往年由于使用人数少，投诉量也较少，而且投诉主要集中在中小城市，随着北京等大城市对电动自行车的解禁，使用人数增加，其投诉量也快速增长。泰州市消费者协会公布了２００５年六大投诉热点，其中就有电动自行车，共接到８０起投诉。引发投诉的主要原因是拼装车多，市场不规范，此外还有电瓶质量差、电瓶维修和更换难等问题。

根据中国消费者协会的统计，２００５年投诉增幅居前八位的产品中，厨房电器及相关产品位居第五。２００５年共接到此类投诉９００６件，比２００４年上升了８．９％。记者从广东省质监局１２３１５申诉举报中心获悉，该中心２００５年收到有关燃气灶具的投诉比２００４年上升了１２％。２００５年第四季度，新疆各级消费者协会收也到１０５件燃气具投诉，占投诉总量的３．５１％，同比增长１．２３太原无痛人流医院是怎么收费的
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